Community management, odnosno upravljanje zajednicom pratilaca na društvenim mrežama, termin je koji se često meša sa social media manadzmentom. Iako je svakako deo celokupne marketing strategije za vaš brend na društvenim mrežama, community menadzment je svet za sebe koji raste koliko i mreža vaših kupaca i fanova. Suštinski, community management je veština građenja odnosa sa virtualnom zajednicom i realnim kupcima kao i kreiranje pametnih prilika da sa njima uđete u konverzaciju. Ukoliko planirate da uspete u e-commerce svetu gde se desetine hiljada brendova bore za sekund naše pažnje, biće vam od izuzetnog značaja da proniknete u trikove community menadzmenta i sagradite jaku mrežu podrške oko svog brenda.

Vaš community (zajednica) sastoji se od svih dosadašnjih kupaca, targetirane publike (idealni kupci) i svih osoba koje su direktno ili indirektno u interakciji sa vašim brendom. Dobar community menadzment je produžena ruka vašeg brenda u digitalni svet, isti onaj u kom se nalazi vaša online prodavnica, on oživljava vaš brend, daje mu glas i ljudsku notu u interakciji. Ako zapostavljate ovu granu social media menadzmenta, propuštate da kupce pretvorite u istinske fanove, da odgovorite na njihove komentare (dobre i loše), da vas primete van očekivanog dometa i ostvarite saradnje sa komplementarim brendovima. Dok se menadzment društvenih mreža fokusira na sadržaj objave koja bi mogla privući nove klijente i uspeh mere u reachu, engagementui trafficu - community je sve ono šta se dešava nakon te objave. Vaš posao je da osluškujete puls interneta, radite odličan customer support i učestvujete u dijalozima iz pozicije brenda. Customer support je posebno važan jer se od 2014. Godine do danas broj javnih žalbi na društvenim mrežama uvećao čak 8 puta. Ukoliko nemate nikoga da na te žalbe smisleno odgovori, vaš posao će trpeti jer svi čitaju recenzije proizvoda pre nego što ga kupe. To je deo nepoverenja ka online šopingu a vaš posao je da kupce obrazujete i razuverite u negativni ishod. Da bismo obuhvatili značaj community menadzmenta za uspešno vođenje online prodavnice, razbićemo teme u 4 celine.

• Nadgledanje interneta: Vaš prst treba da je na pulsu interneta koji je u dosluhu sa vašim brendom. Morate da posmatrate, osluškujete, ispratite trendove i iskoristite svaku priliku da sa ljudima uđete u konverzaciju i skrenete im pažnju. To svakako ne treba raditi agresivno ili suviše očigledno - duhovitost i ležernost, kao i jasno iskomunicirane vrednosti za koje se zalažete kao brend je ono šta prolazi. Nadovežite se na tuđ tvit, iskomentarišite objavu sa originalnim heštegom ili prosto pratite heštegove bliske vašem brendu koristeći alate poput BuzzSumoAlearts koji će vas obavestiti kad i gde se hešteg spominje. Iskoristite moć pretrage na društvenim mrežama - ukoliko na primer prodajete maturske haljine, ukucajte “maturske haljine” u search na FaceBooku ili Twitteru i uđite u konverzaciju sa osobama iz rezultata. Softver Hootsuite će vam pomoći da istovremeno nadgledate više profila na više društvenih mreža, besplatno.
• Aktivno učestvovanje: Svaki komentar na mreži je vaš digitalni otisak. Što više pozitivnih komentara od strane vas i vaših fanova, tim bolje za brend. Algoritmi svih društvenih mreža mere jačinu vašeg brenda kroz broj komentara, zato se potrudite da ta sekcija bude živahna! Ako vam je mnogo posla, znajte da su posledice koje automatski bot-lajkač ostavlja dalekosežne. U svetu gde je sve automatizovano, posebno je važno da online zajednica oseti ljudsku notu i prisustvo stvarne osobe iza vašeg profila. Na pritužbe odgovorite odmah, zahvalite se kad vas pohvale i pričajte sa ljudima koje vaš brend zanima. Ne razlikuje se mnogo od stvarnog života, zar ne? Evo kako ostati u toku sa online zajednicom: 1) Ne započinjite konverzacije koje ne znate kako da završite. Ignorišite trolove. 2) Linkujte profil sa online prodavnicom i u biografiji kratko opišite čime se bavite i zašto 3) Neka “ličnost” vašeg brenda bude dobro definisana, ali se prilagođavajte sagovorniku kao što biste i u stvarnom životu. Ne plašite se da pokažete smisao za humor. 4) Motivišite fanove da se slikaju sa vašim proizvodom uz odgovarajući hešteg. Neka oni rade malo za vas. 5) Ne budite pasivni posmatrač, uključite se u svoju zajednicu postavljajući pitanja, praveći ankete i nagradne igre, ukratko - izazivajte svoje fanove na interakciju.
• Moderisanje sadržaja: Nije sve za javni prostor interneta. Ponekad je potrebno da spamerske komentare obrišete, očistite vaš nalog od besmislenih komentara i obratite se svakom ko jeste ili nije zadovoljan proizvodom. Nipošto ne brišite tuđe žalbe, to će biti protumačeno kao cenzura i siguran je put da dobijete crveni karton od zajednice. Sakrivajte ili brišite samo komentare koji su spam, koji vređaju ili su generalno nekulturni. FaceBook čak ima opciju “profanity filter” koji neće dozvoliti objavu komentara koji sadrži reči ili fraze koje sami izaberete. Negativne komentare ćete teško izbeći jer ljudi prosto vole da se žale i što javnije, to bolje. Ako ne možete odmah da pomognete, najbolje je da se izvinite i kažete da ćete kontaktirati osobu privatnom porukom. Ako ste greškom izazvali lavinu negativnih komentara i ne možete da obuzdate situaciju, napišite otvoreno pismo svojoj zajednici u kome se izvinjavate i objašnjavate razloge, dalje korake i kako se više neće ponoviti. Bez panike, svi prave greške.

Community management je full time posao. Ne možete se uključiti i isključiti kad hoćete, morate stalno biti prisutni kao što biste bili u svojoj prodavnici. Ovo ne znači da noćima bdite nad FaceBook nalogom već da vreme koje posvećujete social media menadzmentu raspodelite i na građenje odnosa sa kupcima, fanovima i istomišljenicima. Ukoliko niste u mogućnosti sve ovo sami da postignete, razmislite o zapošljavanju community menadzera sa izuzetnom veštinom komunikacije, radnom etikom, prirodnom smirenošću, empatijom i taktom. Poznavanje rada na računaru se podrazumeva :)

Uz SHOPEN e-commerce platformu dobićete i link za brzo povezivanje internet prodavnice sa FaceBook-om. Na taj način će vam internet zajednica biti još bliža! Registrujte se besplatno danas.